Le terme call-center qui correspond spécifiquement à l’utilisation de téléconseillers pour répondre ou effectuer des appels téléphoniques ne sied pas nécessairement à la configuration du service support de plusieurs entreprises. Ces services exploitent en effet pour certains une communication multicanal (appel téléphonique, whatsapp, sms, …).

De plus la connaissance du marché, des clients au travers de l’historique de leurs opérations ou interactions avec l’entreprise, via des campagnes de collecte/mise à jour des informations (utilisées pour mener des actions pro-actives visant à communiquer des offres, des informations aux clients/prospects avant que ceux-ci n’appellent ou n’écrivent) sont désormais de plus en plus utilisés.

Mieux encore aiChannels permet à ses clients d’accéder en libre-service (self-service) à certaines informations ; réduisant ainsi le temps que les opérateurs passent au téléphone ou à écrire et par conséquent les coûts et le temps d'attente.

Le routage automatique des appels ainsi que les mécanismes d’affectation des tickets aux téléconseillers sont également des caractéristiques qui participent à cette réduction des coûts et des temps d’attente. Tous ces éléments transforment un call-center en un contact center.