Notre vision du call-center
- Un call center est un centre de traitement d’appels, entrants et/ou sortants (canal natif) mais aussi et déssormais des échanges par sms, Whatsapp et différents canaux. Le recours au service d’un call center est devenu une des options pour les entreprises afin d’entrer en contact avec les clients ou de réceptionner leurs demandes.
- Les call-centers partagent tous sans exception un mode de fonctionnement basé pour l’essentiel sur l’informatique et les données. Une bonne gestion des connaissances constitue invariablement un mécanisme de coordination élémentaire dans les call-centers. La gestion des connaissances comprend des techniques et procédures permettant à une organisation de coordonner et de gérer les connaissances sur ses produits, ses services, ses clients et ses processus pour répondre avec précision aux questions et aux exigences de sa clientèle. Dans un call-center, les connaissances sont enregistrées dans des systèmes automatisés ainsi que dans des règlements de travail standardisés (scripts de communication du call-center).
- Une gestion adéquate de l’information est essentielle pour proposer un meilleur service et créer de nouvelles opportunités de chiffre d’affaires. Les données collectées au niveau du call-center fournissent à toute entreprise des informations de premier plan sur le marché, mais aussi des signaux de vente dont elle tire fréquemment profit dans le cadre de ses activités en termes de stratégies de vente et de marketing.
